促进健康消费高质量发展——访江苏众远控股集团董事长马珺轶博士

党的二十届四中全会提出，坚持扩大内需这个战略基点，坚持惠民生和促消费、投资于物和投资于人紧密结合，以新需求引领新供给，以新供给创造新需求，促进消费和投资、供给和需求良性互动。“十五五”规划纲要进一步明确，“提高发展型消费比重，适应多样化个性化服务需求”“培育壮大健康消费”，为推动投资于物和投资于人紧密结合提供了重要突破口。

近年来，我国消费场景不断更新，消费形式日趋多样。人们从满足基本生活需求向追求生活品质转变，更加注重消费体验和情绪价值，养生保健、“颜值经济”等日渐成为消费热点，带动医疗美容等行业快速发展。

为深入学习贯彻“十五五”规划纲要的决策部署，推动各行各业展示创新发展成就，人民日报社人民论坛杂志社特别推出专题访谈，本期聚焦“促进健康消费高质量发展”主题，访谈嘉宾为江苏众远控股集团董事长马珺轶博士。

人民论坛：消费是拉动经济增长的“主引擎”，是畅通国内大循环的关键环节，也是人民对美好生活向往的直接体现。那么，您怎样看待健康消费这一热度越来越高的话题呢？

马珺轶：我个人理解，健康消费兴起于人民群众生活水平提高之后，可以更好满足人民群众美好生活需要。过去大家谈健康，更多是“不生病”“少生病”；现在，随着人均预期寿命延长、收入水平提升和健康意识增强，消费者对健康的理解，正从单一的疾病治疗，逐步转向预防、管理、改善、提升和长期生活质量。这种变化带来两个重要趋势：一是健康消费更加自主，消费者主动获取信息、比较服务、选择适合自己的健康管理方式；二是健康消费更加个性化，不同年龄、不同职业、不同地域、不同生活方式的人，对健康和美好生活的理解并不完全一样。

所以，我个人非常看好健康消费市场。它不是短期热点，而是伴随人口结构变化、消费结构升级和现代服务业发展而形成的长期趋势。同时要看到，这个市场还处在培育和发展阶段，一些基础概念还需进一步普及。例如，什么是科学健康管理、什么是合理消费、什么是正规医疗服务、什么是商业宣传和医学建议的边界。只有消费者认知更加成熟，同时供给侧更加规范，健康消费才能实现高质量发展。

人民论坛：作为释放健康消费潜力的重要场域，医疗美容消费呈现出哪些新特征、新趋势？其发展还面临哪些痛点、堵点、难点？

马珺轶：医疗美容是健康消费和品质消费交叉融合的一个典型领域。近年来，医疗美容消费呈现出几个比较明显的新特征。

第一，需求更加个性化。医疗美容不是简单的标准化商品消费，而是围绕“美”的认知和身体状态展开的服务消费。不同年龄、不同地域、不同审美偏好、不同职业场景下，消费者的需求差异很大。有的人关注抗衰，有的人关注皮肤状态，有的人关注局部改善，有的人关注整体协调。第二，消费更加理性和精细化。过去部分消费者可能追求“大改变”，现在越来越多消费者更关注自然、适度、安全、恢复期短和体验感好。因此，轻医美、针剂类项目、光电项目、局部微调整等，越来越成为重要趋势。第三，消费者对安全性和体验感的要求明显提高。医疗美容既有消费属性，也有医疗属性。消费者不仅关心效果，也关心医生资质、机构合规、产品来源、服务流程、术后管理和风险处理能力。

同时也需要看到，医疗美容不仅具有医疗属性，也具有现代服务业、健康消费和品质消费属性。它连接了医疗技术、审美服务、消费体验、数字化管理和品牌运营，既关系消费者个体需求，也关系服务消费场景培育和城市服务业能级提升。因此，对医疗美容行业的理解和治理，既要守住医疗安全底线，也应从现代服务业高质量发展的角度，看到其在消费升级、就业带动、品牌建设和健康消费供给优化中的积极价值。

当然，行业发展中也还存在一些痛点、堵点、难点。首先，大众对医疗美容消费存在一定的认知误区，具体表现在：一些人把医疗美容简单等同于普通生活美容，忽视其医疗属性；过度追求“立竿见影”或者“彻底改变”，忽视每个人的基础条件、身体状态、恢复能力和审美适配度；容易被价格和宣传话术影响，忽视机构资质、医生资质、产品来源和风险告知。其次，政策和监管体系仍需在实践中持续完善，特别是不同地区在政策理解、执法尺度、行业引导方面还存在一定差异。再次，行业标准、专业认定、职业边界还需要更加清晰。例如，咨询、引导、科普、诊疗建议之间如何规范区分，仍需要进一步细化。最后，非法行医、虚假宣传、非正规产品流通等问题还没有完全消除。近几年监管持续加强，行业环境已经明显改善，但在实际市场中，仍有少数主体铤而走险，损害消费者权益，也影响正规机构的发展环境。

为此，建议监管部门、行业协会和医疗美容企业同向发力。一方面，推动监管规则更加精准、透明、统一，特别是在产品使用、消费者告知、线上咨询、项目边界和纠纷处理等方面形成更可操作的规则；另一方面，建立更加专业化、标准化的医疗美容纠纷处理机制，在充分保护消费者合理维权的基础上，进一步区分合理投诉、服务瑕疵、医疗过错与恶意投诉、牟利式维权之间的边界，维护消费者合法权益和正规机构正常经营秩序。同时，加强行业信用评价、信息公示、示范机构建设和消费者科普，让正规机构、正规医生、正规产品更容易被识别，让守法合规成为市场竞争优势。

人民论坛：民营医疗美容机构在整个健康消费场域里，承担什么角色、有什么差异化优势？

马珺轶：民营医疗美容机构在健康消费场域中，承担的是非常具体、非常一线的服务交付角色。政策、技术、产品、审美理念，最终都要落实到消费者面对面的咨询、评估、诊疗、护理、随访和长期管理中。因此，对我们来说，服务是否到位、流程是否规范、交付结果是否令消费者满意，都是非常现实、非常具体的问题。

从行业分工看，民营医疗美容机构一方面是健康消费场景的建设者，另一方面也是医疗服务、审美服务和消费服务之间的连接者。消费者来到机构，不只是购买一个项目，更是希望得到专业判断、合理建议、安全保障和持续陪伴。

以众远控股集团为例，我们的差异化优势，主要体现在三个方面。

一是全流程服务能力。我们不是把医疗美容理解为单一项目交付，而是构建覆盖前期咨询、专业评估、项目设计、医疗实施、术后管理、满意度反馈的完整链条。

二是数字化管理能力。基于数字化管理系统，我们对顾客从咨询、到店、交付到术后跟踪的关键节点进行记录和管理，尽可能做到流程可追踪、责任可落实、问题可复盘。

三是组织化运营能力。医疗美容行业过去比较依赖个人经验，但行业高质量发展一定要从“经验驱动”走向“体系驱动”。众远控股集团更重视通过标准化流程、岗位责任、质量管理和数据分析，提高服务稳定性和消费者体验。

人民论坛：消费者权益保障是影响医疗美容行业健康发展的关键因素。在这一方面，您有什么好的建议？

马珺轶：医疗美容市场增长很快，但也确实存在无证经营、虚假宣传、产品来源不明、以次充好等不良现象。对于正规机构来说，保障消费者权益不是一句口号，而是一整套制度体系。为此，我建议从以下六个方面入手：第一，依法执业是底线。要坚持在机构资质、人员资质、诊疗项目、医疗文书、知情同意、病历管理等方面依法依规开展工作。

第二，建立和完善医疗美容产品耗材全流程追溯机制。通过对药品、耗材、器械等建立采购、入库、使用、登记、核验和留痕机制，确保来源正规、批次清晰、使用可查。

第三，建立数字化服务管理系统。通过系统记录顾客咨询、到店、方案、交付、术后随访等关键节点，做到服务环节可追溯、责任到岗位、问题可复盘。

第四，完善标准作业程序（SOP）和岗位责任体系。针对咨询、评估、治疗、护理、术后回访、投诉处理等不同环节，持续完善标准流程，明确各岗位责任，减少因个人经验差异带来的服务波动。

第五，重视风险告知和术后管理。医疗美容不是只看成交，更要看交付和恢复。要在项目前充分沟通适应症、禁忌症、效果预期和可能风险，术后则通过回访、复查和持续沟通，及时发现和处理问题。

第六，建立消费者反馈和内部复盘机制。对顾客不满意、投诉、异常情况，进行内部复盘，追溯流程和责任，推动制度优化。对正规机构而言，消费者权益保护不仅是合规要求，也是品牌长期发展的基础。同时，消费者权益保护也需要更加专业、理性的纠纷处理机制作为支撑。对于合理诉求，应当及时回应、依法处理；对于明显偏离事实基础、超出合理边界的争议，也应通过规范机制进行客观认定，推动消费者依法理性维权，也帮助正规机构在清晰规则下持续提升服务质量。

人民论坛：当前，大众对“美”的追求不断升温，医疗美容行业增长势头更加迅猛。结合自身发展，您认为，未来这一行业可能会朝着哪些细化方向发展？

马珺轶：根据我们从业的情况来看，我认为医疗美容行业会朝着品牌化、正规化、标准化、数字化和长期化几个方向发展。

第一是品牌化。这里的品牌不只是机构品牌，还包括医生品牌、设备品牌、药品品牌、耗材品牌和服务品牌。消费者在做决策时，将越来越关注这些品牌背后的资质、口碑、安全记录和服务能力。未来医疗美容行业的竞争，不会只是价格竞争，而是品牌矩阵和综合信任能力的竞争。

第二是正规化。随着监管持续加强，非法机构、非正规产品、非资质人员的生存空间将越来越小。医疗美容的医疗属性会更加明确，合规经营将成为行业发展的前提条件。

第三是标准化。标准化不是对容貌的模板化复刻，而是用标准流程保障个性化服务。未来，机构间的差距，将体现在是否有稳定的医疗质量体系、服务流程体系、风险控制体系和术后管理体系。

第四是数字化。数字化将深度嵌入医疗美容机构的经营管理，包括客户管理、医疗质控、风险预警、术后随访、满意度管理、供应链追溯等。未来，优秀机构一定不是只靠经验运营，而是靠数据、流程和组织能力支撑长期发展。

第五是长期化。医疗美容消费将从单次项目消费，逐步转向周期性管理和全生命周期服务。消费者不再只是问“做一个项目多少钱”，而是更关注“我适合什么”“怎么更安全”“长期怎么管理”“怎样更自然、更健康”。

总体来看，医疗美容行业未来不是简单追求规模扩张，而是要在规范中发展、在专业中创新、在信任中形成品牌。谁能守住医疗安全底线，持续提升服务品质，谁就能在健康消费高质量发展的过程中获得长期机会。（人民论坛 刘明）

访谈嘉宾简介：

马珺轶，男，南京大学工商管理专业博士研究生在读，江苏众远控股集团有限公司创始人、董事长，致公党南京市建邺区综合支部第一支部主委、南京市青年联合会常务委员。

自2012年创业以来，马珺轶长期深耕消费医疗、大健康管理、数字传媒、软件服务与科技投资等领域，推动众远集团逐步发展成为以消费医疗为核心、现代服务业多板块协同发展的综合性企业集团。集团下属多家公司获得“高新技术企业”“进出口知名品牌”“政府指定传媒机构”等资质和荣誉。