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"零售之王"玩起新实验 引领22万银行网点加速谋变

2019-01-22 10:16 来源 : 证券时报网        作者:刘筱攸 马传茂

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受业务线上化、离柜化的冲击,银行网点大面积裁撤的消息早已屡见报端。有据可查的22家上市银行,在2017年共撤掉了1709个网点,而刚过去的2018 ,这一数字恐怕还会继续增长。

但“消亡”绝对不是银行业22.87万个网点(银行业协会披露的2017年末数据)的主题词。事实上,虽然2017年银行新增网点的数量不及裁撤数量,但被改造的网点数量却突破1万个。

“升级”——才是银行网点的宿命。据证券时报记者了解,招商银行、平安银行、交通银行、浦发银行等,纷纷在今年进入网点升级改造加速期。

“零售之王”玩起门店新实验

坐落在福田CBD的招行深圳中央商务支行,在2018年年中进行了网点改造。相对于改造前212人/天的客流量,该支行重新开业后最近一个月客流量提升至480人/天。

事实上,提升物理网点的到店率,远比提升手机APP的MAU(除重后的月活跃用户数)难得多。而在客流量成倍增长、大堂服务人员数量却不增加的情况下,改造后的中央商务支行营业厅的平均排队等候时长由原来的18.7分钟降至14分钟,且单个工作人员服务压力也明显下降。

深圳中央商务支行的升级改造,只是招行3.0网点升级项目的案例之一。招行内部人士告诉记者,招行目前在全国范围内有400多个3.0网点在同时施工(包括存量网点升级和新网点建设)。最先升级完成的中央商务支行,重新开业30天以来,共开卡521张,较上年同期开卡数415张,提升20%;新开金卡265张,同比上年同期的金卡开卡数224张,提升15.4%;新开卡户均资产32500元,较上年同期新开卡户均资产23500元,提升27%。

另一个例子是招行3.0网点升级项目的第二家支行——于去年11月1日正式改造完成的郑州黄河路支行。

该支行自改造后开业以来,日均到访户近200人,在当地分行创出新高。客户转化率方面,该支行去年12月单月净增534户,成为全年单月基础客群提升最多的月份。从金卡经营情况来看,去年11~12月单月新增户数均保持在500户以上,同比均优于2017年同期水平,跟当年一季度资金旺季持平;从金葵花客群来看,去年11~12月金葵花客群均较前期大幅提升,其中12月单月成为当年金葵花新增数最多的月份。

截至2018年12月31日,招行郑州黄河路支行时点AUM(资产管理规模)较6月新增1.35亿元;同时,12月月日均存款较当年初新增1.87亿元,月日均一般性存款较当年初新增6410万元,结构性存款较当年初新增1.23亿元,均位于分行前列。

招行3.0网点究竟是如何做到客户到店率和转化率的双提升,并不容易被总结出简单的规律呢?

记者到深圳中央商务支行实地调研发现,招行赋予网点的新定义,都融入到了场景设计、客户体验、功能分区、视觉形象的每个细节之中,是在2.0版本的基础上,通过“人员、机器和家具的深度整合”和“模块化施工建设”探索实现了网点的颠覆式创新。

例如,在深圳中央商务支行的建设过程中,对于可模块化的组件,全部以工厂标准化生产、现场安装的方式完成,将原本三个月的建设工期缩短至30天;在面积利用上,通过对网点每个区域使用频次的精准统计,借鉴互联网公司的设计风格,创新推行集中式共享办公,压缩了办公空间,提供更多的面积强化管理网点客户关系、客户体验、O2O线下交付。

值得一提的是,在“千人千面“方面,客户进入银行刷卡取号或连接WIFI时,网点后台立刻可以识别来客是新客户还是老客户。 “很难想象一个银行网点的升级,会聘请大量第三方咨询服务,甚至还自主研发了家具,我们正在申请一些机具设备的外观专利和结构专利。这放在以前是很难想象的。”参与过招行3.0网点项目的负责人告诉记者。

正是这些难以被总结出来的做法和规律,促成了3.0网点获客以及经营效果的大幅提升。如果深圳中央商务支行的升级效果能够在其余400多个网点得到复制和推广,那么无疑,招行的新增开户数和零售AUM将能得到“双升”,“零售之王”在新零售竞争格局里,线下优势能得到进一步巩固。

责任编辑:谢玥
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