保护好广大中小投资者的合法权益是资本市场最大的政治，是监管工作人民性的根本体现，也是监管工作的初心和使命。中国证券投资者保护基金有限责任公司（以下简称“投保基金公司”）建立起包括12386中国证监会服务热线（以下简称“12386热线”）和覆盖证券市场多主体调查平台在内的投资者意见诉求响应体系，形成监管与投资者的双向互动机制，架起投资者与监管机构之间有效沟通的桥梁。

一、承建并运行12386中国证监会服务热线

2013年，根据证监会委托，投保基金公司承建并运行12386热线。投资者可以在全国范围内直接拨打12386热线电话。同时，12386热线接收证监会网站（www.csrc.gov.cn）“我要留言”、“给主席写信”栏目以及中国证券投资者保护基金公司网站（www.sipf.com.cn）“12386投资者热线”栏目的投资者投诉、咨询及意见建议等事项，不接收信访、举报。

12386热线上线运行近六年来，共妥善处理投资者诉求41万多件，为投资者挽回损失近4500万元，收到投资者感谢近700件，已经成为投资者保护与服务最鲜活、最重要的平台。

投保基金公司一直致力于增强12386热线投资者诉求处理能力，持续提升热线服务质量。一是，启动了热线投诉直转市场经营机构试点工作，通过直转试点工作的开展，促进了投资者诉求的快速响应和切实解决，显著提升了热线投诉办理效率。二是，2018年11月1日启动了热线投诉直转调解试点工作，就未和解的投诉事项在征求投资者意愿后，由热线直接转至调解机构进行调解。纠纷解决渠道的拓宽使热线与投资者的沟通更为顺畅、高效，投资者满意度进一步提升。三是，通过多种报告形式及时反映投资者意见及市场经营机构问题，使投资者心声直达监管机构，为监管决策提供针对性参考。12386热线反映的投资者有关上市公司停复牌、新股申购预先缴款、证券公司转销户等方面的意见建议，在证监会相应制度的修订完善中均有体现。12386热线通过促进政策制度不断完善，推动了投资者诉求得到根本性解决。

通过不懈努力，热线在疏导投资者情绪、有效化解矛盾纠纷、维护市场稳定方面发挥了积极作用。根据投保基金公司历年《证券投资者满意度调查报告》结果显示，投资者对热线整体满意度较高，且呈现逐年上升趋势。12386热线的影响日益广泛，“有事情找12386”已经成为广大投资者的共识。

图一 12386热线历年受理总量

图二为投资者挽回损失金额

图三热线大事记

图四投资者对热线满意度

二、建立覆盖证券市场多主体的调查平台

为深入了解投资者所思所想和意见诉求，全面真实掌握投资者行为模式和风险状况，为监管部门科学决策提供可靠依据，投保基金公司自2007年起持续开展全国证券市场调查工作，并参照《市场、民意和社会调查术语》和《市场、民意和社会调查服务要求》两项国家标准，利用分层多阶段PPS抽样方法建立了覆盖全国的调查样本库。目前，个人和一般机构投资者覆盖全国68家证券公司、508家营业部，总量超过1.2万人，可实现在95%置信区间内，调查结果准确率达到99%。近年来，调查对象还逐步拓展到营业部经理、基金经理和专业机构投资者，形成了以“投保基金公司—入样证券公司—营业部”为依托，具有资本市场特色的多主体调查执行体系。

十余年来，投保基金公司始终将调查业务作为践行群众路线的重要抓手，坚持工作重心下移，深入投资者、了解投资者、感受投资者，通过不断提升调查服务水平，赢得投资者的信任，形成良性互动，把投资者关心资本市场的积极性引导到资本市场的科学发展上来，引导并鼓励证券经营机构积极履行社会责任，不断增强投资者保护意识，生动实践了“以人民为中心”的发展理念，与证券经营机构、普通投资者共同打造了“共建、共治、共享”的全国证券市场调查体系，为深化金融监管体制改革和资本市场的创新发展，特别是投资者保护工作做出了积极贡献。

图五 全国证券市场调查业务体系

截至目前，投保基金公司已组织实施各类调查190余期，覆盖100万余人次。调查内容涉及证券市场多主体信心、投资者热点和意见诉求、投资者满意度、投资者行为结构等多个主题，共形成10余类月度和年度产品。同时，充分发挥调查体系和技术优势，实现精准抽样与互联网大数据优势互补，分层分类精准定位样本，根据工作需要不定期开展分级基金、科创板、新三板改革等各类专项调查，及时准确反映了投资者对市场热点问题的看法、对风险的判断以及对投资者保护工作的意见建议，较全面描绘了我国投资者生态状况。调查结果在推动“国九条”和“适当性管理办法”制定、新股发行制度改革、停复牌制度完善等方面发挥了积极作用，为监管部门有针对性地开展投资者教育和预期管理，不断完善投资者保护工作提供了有力支撑。其中，投资者信心指数被纳入国务院证券期货行业运行情况风险预警监测指标体系，共被管理层采纳使用26期，在研判证券市场风险、分析宏观经济运行态势中的作用日益显现。

图六  投资者信心指数与上证综指走势对比图（2008.4-2019.4）

图七 投保基金发布《全国股票市场投资者状况调查报告》